西贝又出事了。

这次是因为罗永浩，但其实跟罗永浩没多大关系。

真正的问题是，西贝自己没跟上趟。

东西贵了，味道没以前好了，还非说没问题。

你说你都这样了，还不认？

消费者一开始只是嘀咕两句，觉得这顿饭吃亏了。

结果西贝一开口，更气人。

不是解释，是辩解。

不是道歉，是喊冤。

搞得像大家冤枉它似的。

火本来不大，它拿汽油救。

越灭火越大。

舆情这东西，根本不在乎你发了几条声明。

也不看你请了多少名人站台。

关键就一点：我花了钱，值不值？

吃的时候舒不舒服？

我说了问题，你听不听？改不改？

你不改，光说话，那叫耍嘴皮子。

说再多也没用。

信任这玩意儿，碎一次还能粘，碎多了，直接成渣了。

西贝现在就是渣得差不多了。

第一个问题是，贾国龙说了算太久。

公司里没人敢反对他。

市场反馈不好，他不觉得是菜不行，觉得是别人不懂他。

这种心态一上来，公关就成了自我辩护大会。

要么闭嘴，要么讲道理。

可老百姓不吃这套。

你在台上讲战略，我在台下就想问一句：我吃的这盘莜面，怎么比去年少了三分之一？

餐饮最怕什么？怕客人转身就走。

今天你觉得贵，明天你就去别家吃了。

回头都不带犹豫的。

西贝还硬扛。

说成本高，说坚持品质。

谁不知道做生意不容易？

可我也上班，我也累，我工资也没涨啊。

第二个问题是，它把公关当救命稻草，却不去治本。

发个声明，上个热搜，开个直播，以为这就完了。

其实这些只是开始。

真正的终点是——我把你们骂的地方，一个个改了。

可你看它改了吗？

预制菜还是没标清楚。

现炒的越来越少。

价格一点没降。

性价比低这事儿，从头到尾没碰。

消费者要的不是你哭，是要你动。

你不动，光哭，谁信你？

第三个更离谱。

它老喜欢跟市场抬杠。

你说贵，它说成本高。

你说菜少，它说分量标准统一。

你说想吃现做的，它说预制菜也是好菜。

这不是沟通，这是吵架。

最蠢的是那篇“七岁孩子哭着喊着还要吃西贝”的稿子。

谁家小孩哭着吃西贝？

这不是打自己脸吗？

更搞笑的是，贾国龙刚发文章认错，公众号立马推一篇“我们有多努力”的自嗨文。

前脚低头，后脚昂头。

这不就是嘴上说改，心里不服吗？

市场给过机会。

早几年就有声音说西贝变了。

但它一直不当回事。

现在全爆了。

其实解决办法早就有人说过。

杰克·韦尔奇在GE干的时候就三条：坦诚，面对现实，快点干。

坦诚最难。

很多企业一出事就遮，就拖，就说“正在核实”。

核实个大家都吃了十年了，还能核实出花来？

面对现实的意思是，别解释，先认账。

哪道菜有问题，哪块贵了，服务哪里差，一条条列出来。

然后告诉所有人，我打算怎么改，什么时候改完，谁负责。

西贝要是真想活，就得这么做。

别让贾国龙冲在前面。

他现在一露脸，很多人第一反应是翻白眼。

换个人，比如COO或者CFO，从运营角度说话。

不说情怀，只讲整改。

然后是改。

不是口头改，是真改。

把消费者吐槽最多的几样列出来：菜量、价格、预制菜标识、口味不稳定。

每一条都定计划。

比如三个月内，所有门店菜单加注“是否预制”，半年内增加五道现炒菜，一年内优化供应链降低成本。

做不到？那就提前说做不到的原因，给替代方案。

比如“现炒人力跟不上，但我们承诺高峰期备餐不超过20分钟，超时免单”。

消费者不怕你慢，怕你装。

还有，把权力给店长。

以前西贝店长能当场赔钱，这招特别好。

现在更要恢复。

客人说菜凉了，立马重做加送饮料。

别等投诉升级，别等上热搜才处理。

最后才是宣传。

不是发通稿，是晒进度。

比如这个月北京三十家店完成厨房流程改造，下个月西安十五家店更新菜单。

你干了什么，拍出来，发出来。

不用吹，事实自己会说话。

公关不是嘴上的功夫。

是行动的节奏。

信任不是靠声明堆出来的。

是一顿一顿饭，一口一口菜，一点点攒起来的。

市场从来不偏心谁。

你认真，它就回报你。

你糊弄，它就抛弃你。

西贝现在站在岔路口。

一条路是继续嘴硬，等风过去。

另一条是低头干活，重新做人。

选哪条，决定它还能不能活下去。

毕竟对吃饭的人来说，一万句道歉，不如一盘热乎、实在、够量的菜。

你做得好，我就回来。

你做不好，我就不来了。

就这么简单。